工行镇江新区谏壁支行“四举措”提升柜面服务质效

金山网讯 一直以来，工行镇江新区谏壁支行坚持“以客户为中心”的服务理念，通过优化服务流程、强化人员培训、加强硬件建设、完善监督机制等多项举措，不断探索创新服务模式，持续提升柜面服务质效，为客户提供更加优质、高效、便捷的金融服务，在激烈的金融市场竞争中赢得了相对优势。

优化服务流程，打造高效服务体系。该行从优化流程入手，对高频业务进行全面梳理，通过整合业务环节、减少重复操作，缩短客户等待时间。针对开户业务，该行将原本分散的资料填写、身份核实、账户开立等环节进行标准化整合，制定了一套清晰的操作流程，柜员按照特定流程操作，业务办理效率得到了有效提升。该行建立弹性窗口机制，根据客流量动态调整开放窗口数量，通过实时监测客流量数据，在业务高峰期及时增开弹性窗口，避免客户长时间排队。

强化人员培训，提升专业服务水平。该行为员工构建了多层次、全方位的培训体系。一方面，该行定期组织内部业务培训，邀请业务骨干进行授课，讲解最新的远程授权和业务集中处理流程、产品知识等，确保柜员及时了解和掌握业务变化。另一方面，该行注重员工综合持证，让柜员之间相互学习各自岗位的业务，打破传统业务窗口的限制，让柜员能够办理多种类型的业务，提高窗口的利用率和服务的灵活性。此外，该行定期开展服务礼仪和沟通技巧培训，通过晨会夕会模拟演练、案例分析等方式，让柜员掌握良好的服务礼仪和沟通技巧，提高与客户的沟通效率和服务质量。

加强硬件建设，升级服务环境体验。该行配备了先进的叫号系统、自助服务设备等，还利用远程服务平台为客户办理复杂业务，大大减轻了柜面压力和缩短了客户等待时长。通过自助机器和远程银行，可以办理查询、转账、缴费、开户变更、账户解锁等多种业务，进一步提高服务效率。同时，该行合理规划网点布局，设置舒适的等候区，提供免费的饮用水、报纸杂志等，让客户在等待过程中感到温馨和舒适。此外，该行加强对网点的卫生管理和设备维护，确保网点环境整洁、设备运行正常，为客户提供良好的服务体验。

完善监督机制，持续提升服务质量。该行为确保柜面服务质效的持续提升，建立了完善的监督机制。首先是加强内部监督检查，定期组织人员对柜面服务进行现场检查和录像抽查，重点检查柜员的服务礼仪、业务办理规范、客户满意度等方面，及时发现和纠正存在的问题。其次是主动接受客户监督，在营业网点设置意见箱、投诉电话等，广泛收集客户的建议，对客户提出的问题和投诉，及时进行处理，并将处理结果反馈给客户，做到事事有回应、件件有着落。该行通过定期对监督检查结果和客户反馈意见进行分析总结，找出柜面服务中存在的薄弱环节和不足之处，制订针对性地改进措施，不断完善服务流程，确保服务质量持续提升。（翟雨彤）